Czy klienci oczekują na fan page sprawniejszej pomocy? Nasze badanie ujawnia, że tak.

Czy klienci oczekują na fan page sprawniejszej pomocy? Nasze badanie ujawnia, że tak.

Gdzie zgłoszą się klienci, którzy szukają odpowiedzi na pytania lub chcą zgłosić reklamację? Tam, gdzie najszybciej dostaną odpowiedź! Duża aktywność marek w social media ewidentnie wykreowała ich wizerunek jako lepszego, skuteczniejszego kanału komunikacji z firmami. To szansa, ale też spore wyzwanie.

Badanie, które wykonaliśmy pokazuje prostą rzecz. Dla dużej części konsumentów, zwłaszcza młodych, Facebook jest kanałem gdzie spodziewają się szybszej obsługi, sprawniejszej odpowiedzi na swoje skargi czy prośby do firm. Uśredniając, ok. 40% konsumentów uważa, że na FB sprawniej uzyskają pomoc. W praktyce oznacza to tyle, że te 40% zamiast zadzwonić czy napisać email.. skontaktuje się z Tobą przez Messenger lub wpis na fan page. To spore wyzwanie nie tylko dla moderatorów stron powiązanych np. z ecommerce czy usługami, ale też problem techniczny – właściwego segmentowania i ticketowania zapytań, rejestracji kontaktów z klientami w social media itp. To też poważny problem organizacyjny – jak najlepiej włączyć w komunikację w social media zespół odpowiedzialny za customer service mający dostęp np. do bazy zamówień, klientów, historii zakupów itp.

Dla 40 proc. ludzi FB jest szybszym kanałem kontaktu z firmą

Wymagania odwrotnie proporcjonalne do wieku

Przy dokładnej analizie wyników widać, że w social media znacznie więcej oczekują od firm młodzi klienci. W ich przypadku (użytkownicy poniżej 25 lat) aż 60% deklaruje, że zgadza się, że na Facebooku odpowiedź na ich skargę powinna być sprawniejsza.

Dla 60 proc. najmłodszych użytkowników Facebook jest najszybszym kanałem pomocy od firm

Oczywiście może być kwestią dyskusyjną co mieli na myśli poszczególni respondenci. Pytanie, które zadawaliśmy brzmiało: „Na ile zgadzasz się ze stwierdzeniem: Kontaktując się z firmami w sprawie reklamacji przez Facebook uzyska się lepszą/szybszą pomoc niż dzwoniąc na infolinie lub zgłaszając problem przez formularze na ich stronach internetowych”. Uczestnicy badania mogli np. odczytywać wszystko bardzo dosłownie, traktując np. napisanie emaila jako czynność nie mieszczącą się w wymienionych w pytaniu. Niemniej faktem pozostaje, ze na 127 uczestników badania, którzy mieli mniej niż 25 lat, aż 76 odpowiedziało twierdząco na zadane pytanie, wprost wskazując, że „przez Facebook uzyska się lepszą pomoc”.

Jak to wszystko wpływa na sposób prowadzenia komunikacji na Facebooku?

Na same treści, częstotliwość i inne parametry komunikacji na fan page takie oczekiwania klientów oczywiście nie wpływają. Ale na sposób moderacji – jak najbardziej. Myśle, ze najważniejsze to przygotować się do obsługi klientów. Przy założeniu, ze już dziś ok 40 proc z nich będzie preferować kontakt przez Facebook!
Warto jednak zadać tu sobie ważne pytanie: czy faktycznie chcemy, żeby FB stał się np na przestrzeni kilku lat wiodącym kanałem rozwiązywania problemów naszych klientów? To nie musi być oczywiste. Na razie o „wyższości” Facebokowej reklamacji nad zwykła większość (60 proc) klientów nie jest przekonanych. Ale jeśli faktycznie będziesz preferować (np odpowiadając dużo szybciej) kanał social media – Twoi klienci szybko to dostrzegą. Może wiec warto zadbać nie tyle o maksymalna szybkość i sprawność reakcji, ale o wyrównanie poziomu obsługi z innymi kanałami? Tak, żeby nie premiować specjalnie kontaktu przez FB, ale zapewnić podobna sprawność.

CRM na Facebooku: 5 kluczowych spraw

Planując usprawnienie obsługi na Facebooku tak, żeby sprostać oczekiwaniom klientów, warto skupić się na kilku najważniejszych zagadnieniach:
  1. Dostęp do FB osób zaangażowanych w obsługę klientów

    Niestety w wielu firmach to wciąż nieoczywisty temat. Pracownicy zespołów BOK często nie widzą komentarzy czy wiadomości napływających w social media, bo nie maja do nich dostępu. Dostają wiadomości od agencji social media obsługującej firmowe kanały z opóźnieniem. Także odpowiedzi udzielają z jej pośrednictwem. Tymczasem FB umożliwia nadawanie uprawnień różnych poziomów dowolnym grupom osób. Nie trzeba „wpuszczać” na firmowy profil wszystkich z zespołu obsługowego. Może – jeśli zapytań nie ma zbyt wiele – wystarczą jedna lub dwie wyznaczone osoby, które w umiejętny sposób przejmą tematy obsługowe?

  2. Integracja danych

    Nie wszystkie systemy używane do obsługi klientów/ CRM są w pełni przygotowane do integracji z social media. Nawet jeśli są, nie zawsze działa to idealnie. Niemniej warto postarać się, żeby użytkownicy z Facebooka i wątki korespondencji z nimi były prawidłowo rejestrowane. Nawet autorskie, nietypowe rozwiązania da się pewnie do tego dostosować.

  3. Ustalenie z agencją zasad przejmowania wątków

    Często niełatwo od razu odróżnić wątek gdzie potrzebna jest „obsługa”, dotyczący konkretnego zakupu czy transakcji od wątku rozpoczynającego się po prostu od komentarza. Warto ustalić z zespołem agencji czy osobami odpowiedzialnymi za codzienna moderację sposób podejścia do tematów dyskusji. Kiedy i który wątek ma podjąć osoba z obsługi, a kiedy na pytanie czy komentarz odpowiada marketing? Nie wszystko trzeba ustalać ostatecznie od samego początku. Może wystarczy jakaś analiza wsteczna dyskusji na FB, przyjęcie uproszczonych założeń. Potem weryfikacja i dostosowanie do realiów.

  4. Procedury, wspólny język i stylistyka komunikacji

    Komunikacja sprzedażowa czy wizerunkowa może wpływać na odbiór przez ludzi otwartości, pomocności, uczciwości firmy. Działa to tez w druga stronę! Włączanie się w rozmowę o zakupach osób z zespołu obsługi klientów także może coś popsuć albo poprawić. Na FB możemy pisać do odbiorców „na Ty”, ale czy jeśli pojawi się reklamacja, mamy od razu przejść na „Pan/Pani”? Czy podważanie wiarygodności skargi klienta powinno odbywać się publicznie? Czy o numer zamówienia mamy pytać w komentarzach? Wszystko to powinno wynikać z jakichś wewnętrznych ustaleń zespołów marketingu/sprzedaży/obsługi. Bez niejasności i niedopowiedzeń!

  5. Automatyzuj, czyli bot obsługowy

    Podobnie jak w innych kanałach, komunikację z klientami na Facebooku także da się częściowo zautomatyzować. Porozmawiaj ze swoją agencją o przygotowaniu bota odpowiadającego na messengerze na najważniejsze pytania, potrafiącego zebrać dane i przyjąć reklamacje przekazując ja potem do systemu CRM. Nie myśl o bocie wyłącznie w kategoriach sprzedażowych. Dobrze zaprojektowany bot może zdjąć Ci sporo problemów z głowy. Działa całą dobę, nie ulega tez niepotrzebnym emocjom. Jednorazowy koszt jego przygotowania szybko się zwróci.

Jeśli chciałbyś porozmawiać o tym, jak poukładać pewne rzeczy w obsłudze klientów w kanałach społecznościowych – odezwij się, chętnie o tym porozmawiamy 😊
[Badanie, którego wyniki przedstawiamy w artykule zostało wykonane na nasze zlecenie metodą CAWI na reprezentatywnej próbie N=800 użytkowników internetu w lipcu 2021, przez SW Research. Badanie jest częścią szerszej inicjatywy badawczej naszej agencji, której celem jest diagnoza postaw współczesnych konsumentów, identyfikowanie insightów przydatnych przy pracach nad strategiami komunikacji]