Hejt w sieci i sytuacje kryzysowe w mediach społecznościowych. Jak sobie z nimi radzić? [8 ZASAD]

Hejt w sieci, ale też sytuacje kryzysowe czy krytyka to w mediach społecznościowych norma. Prowadząc komunikację w social media trzeba być na to przygotowanym i wiedzieć, jak zareagować w konkretnych sytuacjach. Warto się nad tym zastanowić zawczasu, szczególnie, że nie wszystkie wyjścia z sytuacji są oczywiste.

Zanim zaczniesz planować odwet za nieprzychylny komentarz, pamiętaj, że nie każda krytyka jest czymś złym. Przecież twoi klienci czy goście mają prawo stwierdzić, że coś im się zwyczajnie nie podobało, czy nie smakowało. Czym innym jest krytyka, a czym innym mowa nienawiści. Dobrze też pamiętać, że przy pewnej skali działalności (im większe zasięgi, tym więcej) hejt w internecie pojawia się zawsze. Co gorsza dla biznesu – z uwagi na rozwój social mediów – wszystkie nieprzychylne nam dyskusje toczą się publicznie i nagle wszyscy dowiadują się, że komuś nie smakował nasz hamburger. Najlepszym sposobem na poradzenie sobie z tym będzie jak najszybsze kierowanie dyskusji na priv – np. do Messengera.

Hejtowanie, krytyka, mowa nienawiści. Jak poradzić sobie z kryzysem w social media

Zasada 1. Miej proporcje, Mocium Panie

Sposób i ton odpowiedzi musimy potrafić dostosować do sytuacji. Głosów, które do nas dochodzą może być bardzo dużo i mogą być naprawdę zróżnicowane – istnieją na szczęście programy, które w tym pomagają i segregują watki, by łatwiej było reagować. No właśnie, reagować – ale jak. Inaczej powinniśmy zadbać o klienta, który napisał, że nasze burgery są słabe, a inaczej o tego, który – jak się okazało – po obiedzie w naszej restauracji trafił do szpitala. Jeżeli na poważny problem odpowiemy w – powiedzmy – zbyt wyluzowany sposób, możemy jeszcze bardziej rozzłościć naszego klienta i na własną prośbę zafundować sobie kryzys, który spokojnie mógł zostać zażegnany, a sprawa wyjaśniona.

Zasada 2. Nie odpowiadaj na każdy komentarz. Nie karm trolla.

Czym innym jest krytyka, a co innego wypisuje do nas hejter. Jeżeli mamy w społeczności kogoś, kto nam ubliża, obraża nas, komentuje pod każdym postem i używa wulgaryzmów – nie ma sensu mu odpowiadać. Nie ma sensu karmić trolla, w takiej sytuacji każda nasza reakcja będzie jego zwycięstwem. Na szczęście media społecznościowe dają nam też inne możliwości poradzenia sobie z hejterami – komentarze możemy usuwać, ukrywać, a niektórych użytkowników blokować. Podkreślam jednak – to nie jest zawsze najlepsze rozwiązanie. Kasowanie opinii jest słabe, ale jak ktoś powraca pod każdym postem, spamuje, nie chce rozmawiać – nie boj się ukryć komentarza lub zablokować tego użytkownika. Pamiętaj, że masz prawo kontrolować przestrzeń, którą prowadzisz. Nikt nie może personalnie obrażać Ciebie czy innych użytkowników.

Zasada 3. Miej przygotowane Q&A

Spróbuj przygotować się na nieznane. Stwórz listę potencjalnych pytań, krytycznych komentarzy, niewygodnych kwestii i zastanów się, jak na nie odpowiedzieć, by wyglądać profesjonalnie, nie jątrzyć i za wszelką cenę wyciszać potencjalne kryzysy. Taka ściąga bardzo się przydaje i uwierzcie, działa dużo lepiej niż zastanawianie się na gorąco nad odpowiedzią. Ważne jest też, by w tej komunikacji zachować spójność i na podobne zagadnienia odpowiadać w taki sam sposób. To pozwoli nam uniknąć wrażenia, że jednego dnia piszemy z przeprosinami, a kolejnego staramy się zbagatelizować sprawę i uciszyć komentującego.

Zasada 4. Zasada 5P

Zasadę pięciu P stworzył Adam Łaszyn, Monika Czaplicka dorzuciła do niej jeszcze trzy kolejne P. Co one oznaczają? Przeproś. Przyznaj się. Przygotuj się. Popraw się. Powetuj. Przeciwdziałaj. Proaktywnie. Prosecco (jak już nic się nie da zrobić). Co do zasady zgadzam się z tymi wytycznymi, warto jednak wyjaśnić sobie nieco pierwsze z nich, czyli przeproś. Nie powinniśmy go rozumieć dosłownie – nie zawsze przecież coś jest naszą winą. Przepraszanie wszystkich za wszystko z punktu widzenia marki jest pewnego rodzaju wizerunkowym samobójstwem – oznacza bowiem za każdym razem branie całej winy na siebie. Jeżeli naszemu klientowi coś nie smakowało, ale przygotowaliśmy wszystko jak należy, może nam być przykro, ale czy musimy od razu przepraszać? Albo kiedy klient oblał się sosem – nie musimy mieć przecież poczucia winy. Warto jednak okazać empatię. Ludzka reakcja zawsze jest najfajniejsza i najskuteczniejsza. Nawet jeżeli uważamy, że to nie jest nasz problem, sprawdźmy to i zareagujmy.

Zasada 5. Odpowiadaj z sensem

Dostajemy wiadomość prywatną. „Jesteście najgorszą ubezpieczalnią na świecie. Oszukaliście mnie! To numer sprawy xxxxxxxx”. Najgorsze, co możemy wtedy zrobić, to automatycznie odpisać: „Cześć Maciek, dziękujemy za Twoją wiadomość. Zobaczymy, co da się zrobić”. Ludzie w takich sytuacjach nie oczekują poklepania po ramieniu, tylko sensownej, merytorycznej odpowiedzi. Nie musimy się spieszyć, z badań, które przeprowadziliśmy w OBTK wynika, że większość użytkowników mediów społecznościowych oczekuje odpowiedzi od moderatora dopiero następnego dnia rano, nie musimy odpowiedzieć w pół minuty. Najczęściej najszybsze odpowiedzi są również tymi najgłupszymi.

Zasada 6. Przekieruj na priv.

Nawet jeżeli ktoś pisze o swojej sprawie w komentarzu, nie masz prawa opisywać jej na forum publicznym. Zawsze lepiej jest zaprosić kogoś do Messengera lub bezpośredniego kontaktu. Działa to również pozytywnie wizerunkowo, bo nie roztrząsamy problemów na oczach innych fanów.

Zasada 7. Procedury

Ustal wewnętrznie, kto jest odpowiedzialny za sprawy z social media dot. obsługi klienta. Wypracuj ścieżki rozwiązywania problemów, bo te sprawy muszą się toczyć i muszą się rozwiązać. Niech jakaś jedna osoba będzie za to odpowiedzialna, żeby nie biegać po całej firmie i na gorąco zastanawiać się, kto może pomóc.

Zasada 8. Najważniejsza: Nigdy nie daj się ponieść emocjom.

Nieważne, jak bardzo jesteś zdenerwowany. Nie ważne, jak bardzo obrażony, niesprawiedliwie potraktowany. To wszystko jest nieistotne, bo nie odpowiadasz imieniu swoim, tylko całej marki. Nie możesz dać się ponieść emocjom, nie możesz pozwolić się sprowokować. Musisz zachować zimną krew. Właśnie dla takich sytuacji tworzymy Q&A z zasady nr 3 🙂

Bonusowa zasada 9:

Pamiętaj, że ludzie często myślą, że Facebooka obsługuje prezes albo dyrektor marketingu. I chcą bezpośredniego kontaktu, bonów na darmowe burgery, kolacji na przeprosiny etc. Najczęściej jednak te wiadomości – i całą krytykę – odbiera moderator, który nie ma przecież możliwości załatwienia takich rzeczy. I nic w tym złego, ale trzeba dać czas i starać się negatywne sytuacje rozwiązywać. A najlepiej po prostu do nich nie dopuszczać.