Jak stworzyć stronę FAQ? Porady i przykłady

Kiedy tworzysz stronę firmową, jedną z najistotniejszych stron jest strona FAQ. Do tej pory zaniedbywałeś tę sekcję i chciałbyś to zmienić? Świetna decyzja, bo strona FAQ jest cennym zasobem dla Twojego biznesu. A może trafiłeś tu z pytaniem – jak ją napisać i po co? Otóż wiedz, że dobrze napisana domyka sprzedaż, może poprawić ruch organiczny i nawigację w witrynie. Dziś przyjrzymy się temu, jak stworzyć skuteczną stronę FAQ, a tym samym usatysfakcjonować klienta i poprawić swoje wyniki sprzedażowe. Gotowy?

FAQ – co to znaczy?

Na początku wyjaśnijmy, co to właściwie jest FAQ? Co oznacza ten skrót? Otóż FAQ – inaczej Frequently Asked Questions to sekcja na stronie z często zadawanymi pytaniami dotyczącymi Twojej usługi i gotowymi odpowiedziami na nie. FAQ wymawia się różnie – zarówno jako F-A-Q (eff-ay-cue), czyli literując, jak i cały akronim “FAQ”.

Listę często zadawanych pytań można znaleźć na firmowych stronach internetowych, sklepach internetowych, w artykułach, newsletterach, prezentacjach, e-bookach i innych materiałach marketingowych.

Zasadniczo strona FAQ znacznie różni się na przykład od strony O nas, gdzie opowiadasz historię Twojej marki.

To zestawienie pytań i odpowiedzi, pierwszy punkt kontaktowy dla klientów, którzy mają jakieś wątpliwości. Strona FAQ stała się niezbędną zakładką na stronach firmowych, ponieważ 69% użytkowników internetu najpierw próbuje samodzielnie rozwiązać swoje problemy, zanim skontaktuje się z pomocą techniczną.

Dlaczego warto przygotować FAQ?

FAQ to strona lub dokument, który powinien być stale aktualizowany. Za każdym razem, kiedy klient zadaje Ci pytanie albo jakieś pytanie powtarza się po raz kolejny, najlepiej zrobisz, gdy odpowiedź na nie umieścisz właśnie w zakładce FAQ. Jak już wspomnieliśmy na początku, strona FAQ to dużo więcej niż tylko odpowiadanie na często stawiane pytania, które być może niektórym wydają się stratą czasu – myślą – przecież mam formularz kontaktowy, telefon do firmy, jeśli klient będzie czegoś ciekaw, to zadzwoni. Otóż i tak, i nie, bo może tak być, że klient po prostu odpuści.

Zastanów się najpierw jak obciążające jest ciągłe odpowiadanie na te same pytania, ile czasu możesz zaoszczędzić, kiedy masz przygotowaną i aktualną sekcję FAQ.

A ponadto dzięki stronie FAQ:

• budujesz relację z klientem –  użytkownicy, którzy widzą Twoje próby zachowania przejrzystości w zakresie odpowiadania na zapytania, uznają Twoją firmę za godną zaufania;
• dajesz się poznać jako ekspert – jeśli potrafisz pomóc użytkownikowi poprzez udzielenie informacji na stronie FAQ, to znaczy, że znasz się na rzeczy i jesteś rzetelny w kontakcie z klientem, a jeśli zaniedbujesz FAQ, to niestety, ale potencjonalnemu klientowi nie kojarzy się to z profesjonalizmem;
• usprawniasz nawigację na stronie – sekcję FAQ możesz używać jako integralną część nawigacji w witrynie dzięki linkowaniu do odpowiednich produktów, usług lub podstron w celu przekierowania klienta do konkretnych rozwiązań;
• masz szansę znaleźć się na wyższej pozycji w wyszukiwarce – jeśli odpowiednio zoptymalizujesz stronę FAQ pod konkretne słowa kluczowe, to możesz poprawić swoją pozycję w wynikach wyszukiwania Google;
• walczysz z obiekcjami klienta i domykasz sprzedaż – dobrze napisane FAQ to sekcja, dzięki której możesz zmienić obiekcje klienta na decyzję o zakupie.

FAQ – jak przygotować?

Według “B2B Buyer Behavior Study 2020”, Demand Gen Report 2020, 70% klientów B2B uważa, że odpowiednie treści są dla nich ważne i przydatne w wyborze oferty danej firmy. Dlatego zadbaj o to, by treści w zakładce FAQ powodowały wzrost zaufania do Twojej marki i dawały użytkownikom jasne odpowiedzi.

Jak to zrobić? Jak stworzyć skuteczną stronę FAQ?

Zrób listę pytań, bazując na wątpliwościach Twoich klientów i stronach konkurencji

W tym celu porozmawiaj z pracownikami z działu sprzedaży i obsługi klienta, o tym, o co najczęściej są pytani. Ustal, jakie są rzeczywiste problemy, z którymi borykają się Twoi klienci. Przejrzyj też własną skrzynkę odbiorczą, grupy tematyczne oraz komentarze w mediach społecznościowych. Możesz również opublikować post z pytaniem, co najczęściej nurtuje Twoich odbiorców. Jeszcze innym sposobem (choć mniej dokładnym dla Twojego biznesu) jest przejrzenie strony FAQ u konkurencji.

Masz już gotową listę? Świetnie. Teraz wszystkie pytania wpisz do Excela. Jeśli lista jest bardzo długa i szczegółowa, podziel pytania na kategorie i podkategorie.

Napisz krótkie, ale konkretne odpowiedzi

Pamiętaj, że wszystkie opublikowane odpowiedzi powinny dostarczać klientowi rzetelnej wiedzy. Muszą być krótkie, ale jednocześnie konkretne. Bez zastanowienia tnij wszelkie zbyt rozwlekłe odpowiedzi i dziel na krótsze, łatwe do skonsumowania akapity. Unikaj zbyt wyszukanego słownictwa, pisz tak, jakbyś mówił do klienta. Zachowaj prostotę i porządek. Jeśli pytania dotyczy głównie potwierdzenia lub zaprzeczenia, odpowiedź zacznij od “tak” lub “nie”.

FAQ a SEO, czyli pamiętaj o optymalizacji

Czy FAQ i SEO mają ze sobą coś wspólnego? Otóż wiedz, że jedno wpływa na drugie.

Frazy kluczowe

Dzięki opracowaniu i użyciu słów kluczowych w dziale FAQ, wzmocnisz pozycję witryny w rankingach wyników wyszukiwania w Google. Istnieje kilka narzędzi takich jak Answer The Public, które pomogą Ci odkryć, jakie pytania są zadawane w odniesieniu do Twojej firmy, produktów i usług, a w konsekwencji tego, jakich fraz powinieneś użyć.

Zobacz także: 36 najlepszych narzędzi SEO

Optymalizacja publikowanych treści pod SEO

Koniecznie zadbaj o optymalizację strony FAQ pod SEO. Zatroszcz się o:

• szybkość działania strony,
• linkowanie wewnętrzne (do innych, powiązanych z nią podstron),
• właściwą indeksację strony,
• jej responsywność,
• zoptymalizowanie elementów graficznych,
• przejrzystość i spójność danych teleadresowych,
• użycie nagłówków H1, H2, H3 itd.,
• stosowanie ujednoliconego protokołu (HTTP lub HTTPS),
• oraz o inne parametry SEO.

Dane strukturalne FAQ Page

Zacznijmy od tego, że dane strukturalne (inaczej dane uporządkowane) to sposób przedstawiania informacji na stronie tak, żeby ułatwić algorytmom Google interpretację ich znaczenia. Za sprawą danych strukturalnych Google wie, w jaki sposób informacje na stronie są ze sobą powiązane.

Poniżej przedstawiamy najlepsze praktyki dotyczące wdrażania danych strukturalnych do formatu FAQPage:

• na każde pytanie powinna być tylko jedna odpowiedź;
• cała zawartość FAQ musi być widoczna dla użytkownika;
• jeśli często zadawane pytania powtarzają się na stronie, oznacz je tylko raz;
• w atrybucie Question powinno znajdować się pełne pytanie, a w Answer pełna odpowiedź;
• jeśli na kilku podstronach znajduje się ten sam zestaw pytań i odpowiedzi, to powinien on być opisany za pomocą danych strukturalnych tylko w jednym miejscu;
• nie używaj FAQPage do celów reklamowych.

Chcesz dowiedzieć się więcej o wdrożeniu FAQ na stronie? Szerzej – o standardach schema FAQPage – możesz poczytaj tutaj.

Chcesz sprawdzić, czy na Twojej stronie zostały poprawnie wdrożone i zaimplementowane dane strukturalne? Skorzystaj z narzędzia Google do testowania danych uporządkowanych: https://developers.google.com/search/docs/advanced/structured-data?hl=pl.

Poza tym istnieje wiele stron, które pomogą wygenerować kod dla FAQ np.: https://technicalseo.com/tools/schema-markup-generator/.

Jakie informacje powinny znaleźć się na stronie FAQ? Przykłady

To, jakie informacje (pytania i odpowiedzi) zamieścisz w sekcji FAQ, powinno w zupełności zależeć od tego, jaki biznes prowadzisz. By zobrazować Ci, jakie to mogą być pytania, poniżej zamieszczamy przykładowe FAQ dla branży handlu elektronicznego, czyli dla e-commerce.

Pytania

• Co zyskam, zakładając konto w Państwa sklepie?
• Jak założyć konto w sklepie XY?
• Co zrobić, jeśli nie pamiętam hasła do mojego konta?
• Jak mogę skontaktować się z Obsługą Klienta?
• Ile trwa i ile kosztuje dostawa?
• Jakie są opcje wysyłki?
• Kiedy otrzymam zamówienie?
• Jaka jest polityka zwrotów?
• Co mam zrobić, jeśli nie dostałem paczki?
• Co mam zrobić, jeśli otrzymałem wadliwy produkt?
• Jak wprowadzić zmiany w zamówieniu, które już złożyłem?
• Jak powstaje produkt? Skąd pochodzą materiały?
• Jak mogę się upewnić, że zamówiłem odpowiedni rozmiar?
• Co się stanie, jeśli w międzyczasie zmieni się cena zamówionego produktu?
• Jak mogę zapisać się do newslettera?
• Jak mogę zrezygnować z newslettera?

Oczywiście dla porządku i zwiększenia czytelności na stronie powyższe pytania możesz podzielić na kategorie takie jak:

• moje konto,
• zamówienie,
• wysyłka,
• zwrot,
• newsletter.

Podsumowanie

Jeśli chcesz pokazać klientowi, że traktujesz go poważnie, dbasz o jego samopoczucie, a także chcesz zaoszczędzić jego i swój własny czas, to koniecznie zadbaj o sekcję FAQ na stronie. Istotne jest nie tylko jej stworzenie, ale także bieżące jej aktualizowanie. Strona FAQ dostarcza wiele korzyści zarówno Tobie, jak i potencjalnemu klientowi. A jeśli nie czujesz się na siłach lub brakuje Ci czasu, by samodzielnie przygotować zakładkę FAQ, to skontaktuj się z nami – profesjonalną agencją SEO.