Jak szybko odpowiadać na zapytania na Facebooku?

Jak szybko odpowiadać na zapytania na Facebooku?

Czy prędkość udzielania odpowiedzi w social media jest ważna? Tak, ale nie kluczowa. Znacznie ważniejsza jest jakość udzielanych informacji. Czas reakcji marki na fan page wielu community managerom wydaje się absolutnie kluczowy. Dwoją się i troją, żeby odpowiedzieć w ekspresowym tempie na każdy komentarz czy wpis. Czy ma to sens? Pewnie tak – np. dla podwyższenia pozycji strony w branżowych zestawieniach 🙂 Niestety z punktu widzenia najważniejszych odbiorców (klientów marki) sama szybkość niewiele znaczy.

Wspólnie z SW Research zaprosiliśmy ponad 1200 osób do udziału w prostym sondażu. Zadaliśmy im pytanie: „Wyobraź sobie. że jesteś niezadowolony z zakupu i na Facebookowej stronie sprzedawcy wpisujesz swoją skargę. Jaki byłby oczekiwany przez Ciebie czas odpowiedzi firmy na Twój wpis?”. Okazało się, że odpowiedź w ciągu kilku godzin w zupełności zadowoli aż 86% osób. Ponad połowa deklaruje, że może poczekać na odpowiedź dobę. Weźcie pod uwagę, że mówimy o skardze. Nie o pytaniu, np. o dostępność produktu, ale o czymś znacznie poważniejszym.

Oczekiwany przez użytkowników czas odpowiedzi na pytanie lub skargę na fan page firmy

Wniosek? Community managerowie, weźcie głęboki oddech i zastanówcie się dwa razy zanim wklepiecie jedną ze swoich standardowych odpowiedzi. Lepiej wstrzymać się chwilę, zaryzykować spadek wskaźników i postarać się, żeby odpowiedź naprawdę odpowiadała na problem użytkownika.

Wszyscy jesteśmy podobni

Próbowaliśmy znaleźć odpowiedź na pytanie, czy oczekiwania odbiorców na Facebooku zmieniają się wraz z wiekiem, wykształceniem czy poziomem zarobków. Przyjrzeliśmy się wynikom i okazało się, że widocznych zależności w zasadzie brak. Dominująca część respondentów, niezależnie od wieku wskazuje, że chcieliby otrzymać odpowiedź w ciągu jednej doby.

Dominująca część respondentów, niezależnie od wieku wskazuje, że chcieliby otrzymać odpowiedź w ciągu jednej doby.

Nieco bardziej wymagający (choć różnice są naprawdę minimalne) okazują się mężczyźni. Ciekawa jest też inna zależność. Wymagania dotyczące prędkości odpowiedzi są odwrotnie proporcjonalne do wykształcenia. Oczekiwanie odpowiedzi „w ciągu jednej godziny” były wskazywane przez ok. 12% respondentów z wyższym wykształceniem i przez aż 20% osób z wykształceniem podstawowym.