Zarządzanie wizerunkiem, reputacją i kryzysem w czasie COVID-19

Wszyscy mierzymy się dziś z konsekwencjami pandemii koronawirusa. Nie wiemy, co nas czeka i jak długo może trwać obecna sytuacja. Podejście “business as usual” nie działa. Musimy być gotowi na zupełnie nowe sytuacje i wyzwania.

Każda firma – poza codziennymi problemami i dylematami – mierzy się również z kryzysem komunikacyjnym. Postanowiliśmy podpowiedzieć, jak można reagować w tych niespokojnych czasach.

Koronawirus może mieć poważne konsekwencje dla zdrowia ludzi (pracowników, klientów, pacjentów, odwiedzających, dostawców), ciągłości produkcji, usług lub dostaw, reputacji i działania organizacji. Musimy traktować koronawirusa jak kryzys. Firmy powinni utworzyć – lub zatrudnić – mający ze sobą stały kontakt, statusujący się codziennie zespół kryzysowy, mający prawo i możliwość reagowania.

Zespół kryzysowy powinien reagować na kwestie:

• zdrowia;
• ciągłości działania / zarządzania łańcuchem dostaw;
• wyników finansowych;
• odpowiedzialności;
• relacji z interesariuszami;
• reputacji.

Taki zespół kryzysowy powinien zapewnić:

• analizę ryzyka: jakie (dodatkowe) ryzyka podejmujemy jako organizacja;
• plan działań zapobiegawczych i w przypadku podejrzenia zakażenia;
• analizę środków niezbędnych do podjęcia w zakresie zdrowia, prowadzenia biznesu i reputacji firmy;
• plan komunikacji wewnętrznej i zewnętrznej.

W przypadku zakażenia dodatkowo:

• kontakt z władzami;
• kontakt z chorymi, ich kolegami, rodzinami.

Każdy zarządzający powinien upewnić się, że zespół kryzysowy może w razie potrzeby skorzystać ze specjalistycznej wiedzy, w szczególności:

• zdrowie: lekarz w firmie / służba zdrowia;
• odpowiedzialność: prawnik;
• szkody: agent ubezpieczeniowy;
• komunikacja: ekspert ds. komunikacji kryzysowej.

Pandemia koronawirusa może jeszcze mocniej wpłynąć na prowadzony przez ciebie biznes. Bardzo ważne, by codziennie monitorować informacje od odpowiednich służb, być z nimi na bieżąco, zmieniać, dostosowywać i organizować pracę na nowo w trosce o bezpieczeństwo swoje, pracowników i klientów. Analizę ryzyka warto powtarzać i sprawdzać, czy wciąż jesteśmy gotowi i przygotowani na kolejny dzień.

Polecamy do czytania: Komunikacja kryzysowa – jak przygotować i jakie działania w sytuacji kryzysowej?

Przede wszystkim, musisz wiedzieć, czy:

• Twoi pracownicy podróżują do lub z obszarów ryzyka;
• Twoi pracownicy przemieszczają się między różnymi lokalizacjami;
• Kto odwiedza Twoją organizację;
• Czy odbywają się spotkania wewnętrzne i spotkania z podmiotami zewnętrznymi.

Dużym wyzwaniem w komunikacji z pracownikami jest również sama praca zdalna, ponieważ wymusza zastosowanie nie tylko innych narzędzi, ale sama w sobie jest zupełnie inna niż to, co czego w większości firm byliśmy przyzwyczajeni. W tym przypadku zdecydowanie większą rolę pełnić będą media społecznościowe, czaty i aplikacje mobilne. To kompletnie zmienia strategie komunikacji wewnętrznej, która – mimo wszystko – w ogromnej mierze oparta jest na komunikacji bezpośredniej.

Zadbaj o sprawy praktyczne:

• Procedury, protokół i środki higieny;
• Ułatwienia (np. praca z domu i spotkania online);
• Przekazuj zasady bezpieczeństwa za pośrednictwem jak największej liczby kanałów komunikacji;
• Ułatw pracę swoim menadżerom, przygotowując poradniki lub sesje pytań i odpowiedzi;
• Zapewnij opcję kontaktu dla pracowników i interesariuszy;
• Przygotuj dokument z pytaniami i odpowiedziami, który stale aktualizujesz;
• Zorganizuj komunikację wewnętrzną i zewnętrzną;
• Pomyśl o dodatkowych, specjalnych środkach i kanałach komunikacji;
• Pomyśl, w jaki sposób przekazujesz informacje pracownikom. Z jakich kanałów korzystasz? W jaki jeszcze sposób możesz dotrzeć do wszystkich zainteresowanych? Dedykowana strona internetowa? Grupy na FB lub WhatsApp?
• Wyznacz osobę koordynującą działania komunikacyjne, zapewnij pracownikom możliwość kontaktu 24/7;
• Miej rzecznika prasowego, którzy jest dostępny 24/7 – szczególnie, jeżeli w Twojej organizacji pojawi się zakażenie.

I najważniejsze: zawsze zadawaj sobie pytanie: „Czego ludzie mogą od nas oczekiwać biorąc pod uwagę obecną sytuację?” Nie tylko komunikuj, ale wyjaśniaj, pamiętaj, że niecodzienne sytuacje zawsze budzą emocje. Ludzie (zarówno klienci, pracownicy jak i inni interesariusze) mogą być przestraszeni, zaniepokojeni: potrzebują, by dodać im otuchy i odpowiedzieć na ich pytania. Ludzie mogą być smutni i oczekiwać wsparcia. Ludzie mogą też być rozgniewani – potrzebują wysłuchania i uznania ich racji.

Wsparcie 24/7 – On Board Think Kong

Nagle jesteś w wiadomościach? Twój telefon ciągle dzwoni? Dziennikarze zadają pytania, czekając przy drzwiach do firmy z mikrofonami i kamerami? Każdy chce odpowiedzi? A ty nie masz pojęcia, czy i jak z nimi rozmawiać? Zdajesz sobie sprawę, że istnieje ryzyko odniesienia poważnych szkód na wizerunku, nawet przy dobrych wiadomościach? To jest moment, w którym potrzebujesz doświadczonego partnera.

W On Board Think Kong od lat wspieramy firmy i marki w zarządzaniu reputacją. Prowadzimy audyty, szkolenia, organizujemy wydarzenia, wspieramy firmy w komunikacji ze wszystkimi zainteresowanymi stronami. Specjalizujemy się w zarządzaniu kryzysowym, a działania PR traktujemy jak element szerszej strategii komunikacji marek i opowiadania ludziom o marce. Łączymy wszystkie dostępne kanały komunikacji, włączając w to social media, content marketing i SEO, współprace z influencerami, by twój przekaz dotarł gdzie chcesz. I był skuteczny.

Kryzys związany z koronawirusem codziennie zaskakuje setki przedsiębiorców. Nikomu nie jest łatwo, dlatego chcemy pomóc. Jeżeli możemy jakoś wesprzeć twoje działania, podpowiedzieć, wygasić tlące się pożary – jesteśmy do dyspozycji, skontaktuj się z agencją public relations. Napisz do nas na biuro@obtk.pl.